Ratgeber Wirtschaft – Bewertungsmanagement für Profis: Fünf einfache Tipps für mehr Sterne im Netz

Werbung / Anzeige: Dieser Beitrag enthält Werbung sowie auch Produkt-LinksRatgeber Wirtschaft und Internet – Bewertungsmanagement: Auf die Meinung anderer legen wir großen Wert. Bereits vor der Verbreitung des Internets waren Empfehlungen für den besten Klempner, den kompetentesten Zahnarzt oder den günstigsten Supermarkt starke Werkzeuge, Kunden für sich zu gewinnen. War der Personenkreis, an den wir uns wenden konnten, zu diesem Zeitpunkt meist auf Familie, Freunde und Bekannte beschränkt, hat das World Wide Web ihn massiv erweitert. Mit einem Klick können wir Rezensionen über ein Hotel in Guam ebenso abrufen wie über den Imbiss um die Ecke.

Mit Engagement überzeugen

Für Unternehmen sind diese Empfehlungen von großem Wert. Mehr als 80 Prozent der Kunden schauen beim Kauf auf die Sternevergabe, Noten oder Punkte der zahllosen Bewertungsplattform und machen ihre Kaufentscheidung davon abhängig. Ganze Existenzen hängen daran. Viele Unternehmen reagieren mit Skepsis, Angst und Vorsicht. Sie versuchen, die Bewertungen zu ignorieren und verpassen so die Chance, sich auf diesem Weg zu profilieren. Denn ein aktives Bewertungsmanagement ist ein nützliches Marketinginstrument für die Kundengewinnung und -bindung. Wenn Sie es richtig einzusetzen wissen:

1. Profile pflegen: Kunden werden Ihr Unternehmen bewerten. Google, Facebook oder Amazon stellen dafür eigene Systeme zur Verfügung und fordern Käufer direkt dazu auf, diese auch zu nutzen. Sie haben nur zwei Möglichkeiten: Entweder Sie ignorieren diesen Kanal oder Sie kümmern sich um eine aktive Verwaltung. Und diese beginnt mit einem gepflegten Profil. Die Inhalte auf den meisten Plattformen sind identisch:
   1. Kategorie: Legen Sie fest, in welcher Branche Ihr Unternehmen unterwegs ist, also ob es Friseur, Werbeagentur, Einzelhandel oder Autowerkstatt ist.
   2. Kontakt: Veröffentlichen Sie eine Adresse nebst Telefonnummer, E-Mail und allen anderen Wegen der Kontaktaufnahme.
   3. Unternehmensportrait: Geben Sie eine Firmenbeschreibung an.
   4. Öffnungszeiten: Halten Sie die Öffnungszeiten aktuell.
   5. Logo: Laden Sie ein Firmenlogo hoch.

Diese grundlegenden Informationen sollten in keinem Profil fehlen. Bei den meisten Anbietern haben Sie die Möglichkeit, noch eine Reihe weiterer Angaben zu hinterlegen. Sie können verschiedene Leistungen beschreiben, Highlights herausstellen oder mit Bildern aus Ihrem Unternehmen für zusätzliches Leben im Profil sorgen.

2. Reaktion zeigen: Wenn sich ein Unternehmen sichtbar mit seinen Kunden befasst, ist das immer ein positives Signal. Bei fast allen Plattformen haben Sie dazu die Möglichkeit. Gerade bei guten Bewertungen reicht bereits eine einfache Antwort wie „Vielen Dank für Ihre positive Rückmeldung“ Es lohnt sich immer zeitnah und direkt auf Kritik einzugehen, Abläufe zu erläutern oder Verbesserungsvorschläge und Lösungswege aufzuzeigen. So lassen sich negative Bewertungen vielleicht doch noch retten. Ein Dialog mit Ihren Kunden zeigt anderen deutlich, dass Sie zu Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten stehen.
3. Problemlösungen transparent machen: Wenn sich ein Kunde öffentlich über Sie beschwert, tun Sie gut daran, auf diese Kritik direkt einzugehen. Es mag Ihnen vielleicht sinnvoller erscheinen, die Diskussion privat zu führen. Ist es aber nicht. Denn selbst, wenn Sie das Problem lösen können, bleibt die negative Rezension bestehen. Und nichts ist schädlicher für Ihre Reputation, als eine unwidersprochene Kritik. Legen Sie deshalb Ihren Standpunkt ebenso öffentlich dar, wie Ihr Kunde. Bieten Sie eine schnelle Lösung an und kümmern Sie sich um die zügige Umsetzung. Bitten Sie den Kunden schließlich, seine Rezension zu ergänzen. Oder fügen Sie selbst einen entsprechenden Kommentar hinzu. Auf diesem Wege stellen Sie klar, dass Sie sich um Probleme kümmern und schnell für Abhilfe sorgen.
4. Bewertungsmanager engagieren: Der richtige Umgang mit Rezensionen kann schnell in Arbeit ausarten. Gerade, wenn Sie wenig internetaffin sind oder Ihre Zeit in anderen Bereichen gebraucht wird, ist es ratsam, sich Hilfe zu besorgen. Eine Agentur für Bewertungsmanagement wie Fivestar Marketing hilft Ihnen dabei* (*WERBUNG/ANZEIGE) auf Amazon, bei Google oder Facebook den richtigen Ton zu treffen. Sie können sich über ein gepflegtes Profil sowie erstklassige Bewertungen freuen und haben den Kopf frei für wichtigere Dingen.
5. Bestimmungen lesen: Wenn Sie von schlechten Bewertungen heimgesucht werden, kann es ratsam sein, die Bestimmungen einer Plattform zu kennen. So können Sie eventuell die ein oder andere negative Rezension direkt löschen lassen. Amazon beispielsweise unterscheidet strikt zwischen Unternehmen und Produkt. Finden Sie unter Ihrem Firmenprofil eine Bewertung, die eigentlich eine von Ihnen vertriebene Ware betrifft, so können Sie die Löschung beantragen.

Bewertungsmanagement ist Kundenpflege

Ein ordentliches Bewertungsprofil kann Ihnen neue Kunden bescheren. Ein chaotisches oder ungepflegtes hingegen schädigt Ihren Ruf und führt über kurz oder lang zu erheblichen Problemen. Lassen Sie Kritik nicht unkommentiert. Treten Sie mit Ihren Kunden in den Dialog und zeigen Sie sich um Lösungen bemüht. Dabei verlangt niemand von Ihnen, dass Sie sich täglich mehrere Stunden in Diskussionen mit Kunden begeben. Aber ignorieren sollten Sie diese Plattformen auf keinen Fall. Denn Empfehlungen sind noch immer die beste Werbung für Ihr Geschäft.

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Franken-Tageblatt – Wirtschaftsredaktion